Клиентский сервис. Как улучшить качество обслуживания клиентов. Как улучшить сервис в компании Стараясь улучшить качество обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, . Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте . Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться . Давайте сотрудникам (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи - , виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить . А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - . На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про , полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье . Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - , на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, . Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте , программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком , как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров . Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале . Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

Ой, а что это у вас так дорого?

У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

Ой, а это наверное, Китай, да?

Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус - уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее .

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса . Если да - назвать конкретного сотрудника и . Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?” . Такие методики позволяют выявить , личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.

Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.

1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.

2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.

3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.

4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.

5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.

6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.

По материалам

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Довольно часто бизнес, желая сэкономить на зарплате сотрудника, не формирует отдел качества, перекладывая его функции на непрофильных специалистов. В итоге - изучение мнений клиентов об уровне качества предоставляемых услуг или товаров если и исследуется, то по остаточному принципу. В итоге компания теряет из-за возможных неустраненных проблем и клиентов, и доходы. Дарья Гатина, исполнительный директор ATManagement Group , рассказывает о функциях отдела качества и делится профессиональным опытом в этой сфере

Во всех компаниях есть отделы продаж, отдел бухгалтерии и производства продукта или предоставления услуги. Но мало кто из предпринимателей на начальном этапе задумывается о том, чтобы создать отдел качества. Чаще всего часть функций этой области возложена на менеджера по продажам или на логиста, а еще лучше на самого директора.

Но для того, чтобы улучшить сервис, необходимо, чтобы в компании функционировало это подразделение.

У отдела качества две основные задачи:

• работать над улучшением качества работы сотрудников;
• работать над улучшением качества самого продукта/товара/услуги, которые производит/продает/предоставляет компания.

И один из ключевых инструментов, который может помочь в достижении этих задач - проведение опросов для получения обратной связи от ваших клиентов.

Именно поэтому необходимо, чтобы в штате компании был сотрудник, который занимается проведением опросов по качеству. Их цель - понять, все ли устроило клиента с точки зрения сервиса и обслуживания. При составлении опроса важно помнить, что вопросы ни в коем случае не должны носить характер продажи. Опрос по качеству лишь выясняет, всем ли доволен клиент и есть ли что-то, что можно было бы улучшить в работе вашей компании: начиная от чистоты помещений, манеры общения сотрудников - до качества самого продукта и сроков оказания услуги или доставки. Они должны интересоваться тем, есть ли что-то, что клиенты хотели бы изменить.

У одного нашего клиента была ситуация, когда опросы по качеству сэкономили ему миллионы рублей. У этого клиента сеть фитнес-центров. И он решил повысить уровень сервиса. На его взгляд в фитнес-центре нужно было срочно поменять раздевалки. Казалось, что обновление шкафчиков повысит лояльность посетителей и, как следствие, увеличится доход.

Мы узнали о его решении, посчитали, во сколько миллионов обойдется такое решение и предложили собственнику перед тем, как закупать новые раздевалки, сделать опрос посетителей и спросить, что на их взгляд нужно улучшить или изменить. В результате опрос показал, что клиентов фитнес-зала не устраивал напор воды в душе, он был слабым и это предоставляло им некоторый дискомфорт.

В итоге именно исправление этого недочета повлекло повышение лояльности самих клиентов. И представляете, каких затрат удалось избежать владельцу!

Поэтому необходимо опрашивать клиентов сразу после приобретения продукта - получать обратную связь. Так сказать, работать на опережение. Именно в этот момент клиент может сообщить вам очень важную информацию. И нужно не просто провести такой опрос, важно работать с теми недовольствами, которые, возможно, выскажет клиент. Представьте, клиенту задержали доставку груза - и в ходе опроса это было выявлено. Теперь нужно не только выслушать клиента, но и оперативно исправить эту проблему.

Сотрудник отдела качества должен понимать, что при проведении такого опроса его задача сделать так, чтобы клиент без тайн поделился тем, что его не устроило.

Единственная причина, по которой в компанию не нанимают сотрудника в отдел качества - желание сэкономить на его заработной плате. Но в итоге мы теряем на недовольных клиентах намного больше.

Каждый владелец магазина может подтвердить, что покупатели становятся все более требовательными. Они привыкли к хорошему качеству обслуживания и не готовы платить за иное. Безграничная лояльность российского клиента осталась в прошлом.

Сегодня мало кто ориентируется только на уровень цен, не обращая внимания на улучшение обслуживания клиентов , качество товара и его свежесть. Более того, мы готовы платить заведомо более высокую цену, если с нами в этом месте были просто любезны.

Особенно наглядна значимость сервиса в областях, где перечень товаров десятков магазинов абсолютно ничем не отличается. Только качество обслуживания позволяет выиграть в этой войне за покупателя.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Внедрение десяти секретов обслуживания может значительно увеличить вашу прибыль через расширение числа клиентов, увеличение среднего чека и количества повторных покупок.

• Правила обслуживания клиентов, которые в 3 этапа повышают продажи

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №1. Смените картину мира

Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с изменения вашего мировоззрения, представления о сервисе.

Понятие качества сервиса стоит максимально расширить. Это не только диалог с продавцом на кассе, у весов. Клиент обслуживается на всех так называемых точках соприкосновения с вашим магазином: когда ищет его, паркуется рядом, смотрит в поисках нужных продуктов, несет их домой и т. д. Позаботьтесь, чтобы на протяжении взаимодействия с вами клиенту было комфортно. Каждый следующий шаг при покупке должен быть очевиден, прост в осуществлении.

Внедрение. Сходите в Сбербанк, присмотритесь, как работают сотрудники в зале, почувствуйте изменения. Вспомните, какой была ваша ближайшая сберкасса еще три года назад. Позвоните на их линию поддержки клиентов. Вы верили в подобные перемены? Представьте, какие усилия потребовались для того, чтобы такой гигант изменился столь радикально. В вашем магазине это будет сделать намного легче!

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №2. Знайте свою статистику

Владелец магазина обязательно должен знать следующее.

• Довольный клиент приведет 9 человек.
• Недовольный уведет 18 человек.
• О хорошем товаре покупатель расскажет пяти друзьям.
• О плохом товаре - десяти друзьям.
• Блогер-тысячник распространит информацию о вас по всему подписному листу (1 000 и более потенциальных клиентов). Прибавьте к этому последующие перепосты. Среди ваших клиентов могут оказаться консультанты, тренеры, инфобизнесмены с подписными листами до 150 тысяч человек и более, которые будут использовать вас в примерах.
• Привлечь одного нового клиента в 5 (!) раз дороже, чем обеспечить качественный сервис лояльному к вам покупателю (по данным Джона Шоула).
• Исследования, проведенные сайтом http://prodawez.ru, показали, что 68% клиентов, меняющих поставщиков, делают это из-за грубого обращения.

Зная, сколько стоит каждый новый клиент, сколько он принесет вам прибыли, намного легче думать об улучшении качества обслуживания этих клиентов. Собирая статистику, вы сможете понять, в каком месте бизнес работает не так.

• Если потенциальных клиентов мало, то они элементарно не могут вас найти или им неудобно вас искать. Поменяйте рекламу, сделайте предельно понятной схему проезда.
• Если потенциальных клиентов много, а покупок мало - проблема в раскладке товара, ценах, персонале. Людям неудобно / неприятно покупать.

Рассуждая в таком ключе, исправляя ошибки, можно вывести бизнес и обслуживание клиентов на совершенно иной уровень.

Внедрение. Посчитайте конверсию своего магазина. Делается это так: ставится счетчик посетителей (стоит он от 4 500 руб., есть автономно работающие варианты). Вы будете знать, сколько у вас было потенциальных клиентов. Число покупок, средний чек вы и так знаете.

Теперь можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашего магазина и сколько заходит. Отношение этих чисел говорит о качестве рекламы, привлекательности фасада и витрин, удобстве подъезда. Отношение числа купивших к числу зашедших покажет удобство покупок в магазине, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т. д. На основании этих данных можно планировать дальнейшее развитие.

• Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №3. Внедрите позитивную коммуникацию

Мало кому нравятся хмурые продавцы. Введите специальные правила, чтобы у вас в магазине витал дух оптимизма. Люди неосознанно тянутся к энергетически заряженным, успешным. Особенно это должно касаться так называемой линии фронта - продавцов, консультантов.

Соблюдение правил этикета, учтивость и вежливость тоже замечательно работают на расположение к себе.

Внедрение. Подайте пример. Излучайте энергию, когда приходите на работу. Улыбайтесь, делайте комплименты сотрудникам. Искренне интересуйтесь людьми. Побуждайте продавцов читать книги Дейла Карнеги и устраивайте тестирование персонала на знание простых и действенных методик, описанных психологом.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №4. Получайте обратную связь

Нужно создать специальное подразделение, назначить сотрудника или передать кому-то дополнительные функции. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения следующие:

• обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов;
• составление аналитической отчетности;
• обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов и улучшение уровня его качества;
• внешние контакты с потребителями через проведение акций и специальных мероприятий.

Цель работы отдела - мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.

Люди, задействованные в работе с посетителями магазина, должны четко представлять две вещи.

1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Мало кто из конкурентов занимается сбором отзывов, поэтому почти все заблуждаются в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.

2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, остаются с вами надолго. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвадите их какой-нибудь глупостью.

Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающиеся устранением претензий со стороны клиентов, - это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.

Внедрение. Выделите бюджет для создания обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное, что сыграет на пользу улучшения качества обслуживания. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам - отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.

• Метод тайного покупателя: как проверяет своих сотрудников «МегаФон»

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №5. Будьте вежливы и слушайте клиентов

Так просто приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

А как на человека действует обращение по имени! Просто попробуйте его поблагодарить, обращаясь по имени, когда возвращаете ему кредитку или проверяете документы. Уверяю вас, его отношение к вашему магазину потеплеет на десятки градусов.

Каждый человек хочет, чтобы его выслушали, помогли ему решить проблему. Если вы проявите интерес к покупателю, расспросите его (когда это уместно), как дела дома, как дети, как здоровье его собаки, он будет благодарен и обязательно вернется к вам за новой порцией положительных эмоций.

Внедрение: введите правила общения с клиентами и стандарты по уровню их обслуживания.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №6. Чаще идите навстречу клиенту

Будьте гибкими. Многие вопросы решатся гораздо проще, если подойти к ним нестандартно. Не спорьте до хрипоты из-за рубля - в конечном счете довольный клиент принесет вам тысячи.

В сложных ситуациях поможет стрессоустойчивость. Ничто так не помогает решить проблему, как ясный ум и спокойная речь, когда ситуация накалена до предела.

Внедрение. Разрешите линейным сотрудникам решать спорные вопросы в пользу покупателя в пределах, например, 200 руб.

• Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №7. Проявляйте инициативу

Если вы понимаете, что сроки поставки срываются, не ждите, когда зазвонит телефон. Позвоните поставщику сами, как только узнаете о проблеме, предложите два-три варианта ее решения. И вас будут ценить как профессионала, а вашу компанию - как по-настоящему заботящееся о клиентах и партнерах предприятие.

Внедрение. Старайтесь играть на опережение в сложных ситуациях, когда что-то идет не так, как вы планировали, - вот к чему должен стремиться каждый, кто создает высокий уровень обслуживания клиентов.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №8. Будьте профессиональны

Вы обязаны знать все технические характеристики, свойства продуктов, которыми торгуете. Изучайте всю линейку продукции компании, потому что именно знание товара делает вас профессионалом. Только профессионалы могут эффективно решить проблему клиента, продемонстрировав качество сервиса.

Внедрение. Проведите тестирование среди продавцов - на знание товаров, их истории, легенд, связанных с ними.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №9. Держите свое слово

Сегодня в бизнесе не хватает героев. Людей, которые держат слово, - слово джентльмена, слово офицера. Если вы будете держать свои обещания - все без исключения: устные и письменные, мелкие и глобальные - на вас будут равняться, вам будут доверять. А не это ли залог успеха в делах и верный способ улучшения качества обслуживания клиентов?

Внедрение. Начать можно с самого малого. Например, по желанию покупателей начните открываться за 10 минут раньше, а закрываться на 10 минут позже времени, указанного у вас на вывеске. Это не только покажет, что вы держите свое слово, но и сильно расположит к вам.

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №10. Не останавливайтесь

Внедрение хорошего сервиса подобно выращиванию сада. Сначала это очень тяжелая работа, итоги которой малозаметны: необходимо расчистить территорию, выровнять почву, удобрить ее, посадить деревья. Затем наступает этап, когда появляются первые плоды, их можно употреблять в пищу, и они всех радуют. Но чтобы деревья давали урожай регулярно, за ними надо ухаживать, подстригать, поливать. Так и в сервисе: сначала необходимо приложить большие усилия по установлению системы. Затем появятся первые результаты. Конечная цель - добиться постоянного эффекта. Создать систему, которая функционировала бы исправно, а сотрудники точно знали направление развития.

Внедрение. Составьте себе план внедрения сервиса. Не начинайте по всем направлениям сразу. Начните с первого секрета, о котором я рассказал в статье. Затем переходите к следующим. Так постепенно улучшится весь магазин. А затем начинайте заново. И поставьте себе напоминание прочитать эту статью через месяц.

Эти на первый взгляд нехитрые правила вместе дают отличный результат. Пожалуй, главный секрет заключается в том, что применять их нужно системно, регулярно, не делая себе поблажек и не откладывая на завтра. Вся наша жизнь складывается из мелочей. А правильный сервис - это как раз совокупность малозаметных нюансов, которые создают для клиентов высокий уровень общения с вашей компанией.

Мнение эксперта

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

Конкуренция продуктовых магазинов в моем городе достаточно высокая. Есть и сети, и небольшие павильоны. Нужно выделяться.

Среди клиентов много автомобилистов - значит, им будет удобно делать покупки в том магазине, рядом с которым нет проблем припарковаться. Поэтому наше предприятие арендовало у муниципалитета землю рядом с магазином и организовало место для парковки машин.

Целый ряд требований я предъявляю к работникам торгового зала. Например, продавец не может выйти к покупателям, если он плохо разбирается в товаре. Это прописано в стандартах. Мы обучаем новичков, регулярно проверяем тех, кто работает долго. Без напряжения они обязаны вспоминать производителя, характеризовать вкусовые качества продуктов, знать сроки хранения. И не смотреть на ценники, как на подсказку. На месте расчета кассиры должны не просто пробивать товар, но и складывать его в пакеты.

Чтобы быть в курсе настроений покупателей и сохранять высокий уровень обслуживания клиентов, регулярно проводим опросы, анкетирование. Так, в августе подготовили опросные листы и поставили девушек около входа. Выяснилось, например, что в наших торговых залах приятное обслуживание и интересные товары. Об этом я всегда забочусь лично - привожу эксклюзив, которого нет в сетях. В частности, в «МЕТРО Кэш энд Керри» закупаю швейцарский шоколад. С учетом ответов корректирую работу предприятия; следующий опрос проведу в ноябре.

Еще один привлекательный для покупателей факт - круглосуточный график работы магазина. Можно не спешить - наши двери всегда открыты!

Мнение эксперта

Денис Максимов,

директор магазина «Ласточка», Оренбург

Многое зависит от атмосферы, которая царит в коллективе. Поскольку психологический климат в магазине хороший, конфликтные ситуации с покупателями - огромная редкость. Об этом можно судить по полупустой книге жалоб и по отсутствию звонков администрации предприятия, номера телефонов которой вывешены в торговом зале.

И знаете, покупатели тоже бывают разные. Мы готовы идти навстречу, но нужно выявлять и мошенников. У нас, например, был случай, когда человек утверждал, что не получил сдачу с крупной купюры. Мы просмотрели запись камеры наблюдения, но это его не убедило - пришлось тревожной кнопкой вызывать вневедомственную охрану.

Продавцы хорошо знают ассортимент: могут посоветовать вино, рассказать о конфетах - кто производитель, какая начинка.

А вот анкетирование покупателей пока не проводили. Дело в том, что лично наблюдал, как поставщики выкладывали опросные листы у столов для сумок. Но без презентов и дегустаций, люди на них не реагировали.

В Оренбурге есть проблема с организацией парковки: недостаточно места. Мы вышли из положения, сделав парковочные карманы для покупателей, которые приезжают на машинах.

Есть у меня и еще одно правило. Магазин работает с 8:00 до 23:00, и, если человек зашел за одну минуту до закрытия, никто не попросит его покинуть зал, пока он не выберет и не оплатит товар.

Информация о компаниях

ООО «ЗЕВС» . Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м 2 . Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Магазин «ЛАСТОЧКА». Год создания: 1996. Количество магазинов: 1. Площадь: 120 м 2 . Штат: 10 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.